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> Inicio/Merkal - Preguntas Frecuentes


Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo utilizar el sitio web?

La página web de MERKAL.COM ha sido diseñada como una herramienta de fácil uso. Hemos incorporado la opción "Buscar" para facilitar la búsqueda de productos específicos.

Una vez encontrado el producto, elige la talla correcta y añádelo a la cesta de la compra "Mi Cesta". Puedes seguir seleccionando artículos y pasar por caja cuando estés listo para comprar.

Si es el primer pedido que realizas, debes darte de alta como Nuevo Cliente y crear "Mi cuenta", introduciendo tus datos personales, de facturación y de envío. De esta forma, en tus futuras compras no tendrás que volver a rellenar los datos y todo será más sencillo.

¿Es seguro hacer un pedido en MERKAL.COM?

Sí. Para ello usamos el Secure Socket Layer (SSL), método de cifrado, donde tus datos quedan encriptados antes de que se realice la transferencia de información desde tu ordenador al sistema de pago seguro a través del TPV VIRTUAL de BBVA y PayPal (podrás pagar con tu cuenta PayPal o con tu tarjeta de crédito o débito). Merkal Calzados no recibe ni almacena los datos de tu tarjeta de débito o crédito ni de tu cuenta PayPal. Sabrás que la página es segura por el candado que se muestra en la parte inferior del navegador (o si la dirección de la página web empieza por https). Este método es el estándar reconocido para efectuar transacciones seguras. 

Igualmente podrás comprobar que estamos adheridos a la entidad CONFIANZA ON LINE. Su sello garantiza la navegación en un entorno seguro y nos obliga a cumplir los términos de su código ético.

Si tienes dudas o desconfías de este método, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto o llamando a nuestro Servicio de Atención al cliente en el teléfono gratuito 900 50 66 70 y dentro del horario de lunes a viernes de 10 de la mañana a 6 de la tarde..

¿Cómo puedo pagar mis compras en Merkal.com?

Puedes pagar tus compras on-line con las tarjetas de débito o crédito Visa, Visa Electrón, Maestro, MasterCard y 4B  y a través de PayPal. En todo caso, tras confirmar la compra, la página te dirigirá a una pasarela de pago segura donde podrás realizar el pago.

¿Dónde está mi tienda más cercana?

Para encontrar la tienda más cercana de una manera fácil y precisa, dispones de un buscador en la parte superior de la pantalla "Encuentra tu Tienda" que te facilitará las coordenadas de nuestro punto de venta más cercano.

Sólo tienes que hacer clic en tu provincia y tendrás información de todas nuestras tiendas a tu disposición.

¿Dónde estamos?

Nuestras oficinas Centrales y nuestro servicio de atención al cliente (SAC) se encuentran en Barcelona y nuestro almacén en La Muela, Zaragoza.

¿Cuáles son los gastos de envío?

El coste del envío es de 4€ para compras que no superen los 40€ siempre y cuando hayas elegido la opción de entrega a domicilio a través de CORREOS.

El coste del envío es de 2€ para compras que no superen los 40€ si optas por recoger el envío en cualquier oficina de CORREOS o en la red de comercios adscritos a PUNTO PACK.

Si tu compra supera el importe total de 40€ el envío es totalmente gratis.

Si eliges la opción de entrega en alguna de nuestras tiendas físicas, no se cobrarán gastos de envío en ningún caso, independientemente del importe de la compra.

¿Cómo voy a recibir mi envío?

Los diferentes tipos de envío son los siguientes:

Tienes la opción de recoger tu pedido en alguna de nuestras tiendas físicas. Puedes averiguar cuál es tu tienda MERKAL o FOSCO  más cercana accediendo a nuestra página web, en la página principal, arriba a la derecha hay un link "Encuentra tu tienda", si introduces tu código postal, directamente el programa te informará de las tiendas más cercanas. En este caso los gastos de envío son gratuitos, independientemente del importe del pedido.

También tienes la opción de recoger el pedido dentro de la red de puntos de recogida PUNTO PACK o bien en la oficina de CORREOS de tu elección. En este caso, si el importe del pedido no supera los 40€, los gastos de envío ascienden a 2€.

Envío a domicilio: si quieres que te enviemos el pedido a tu domicilio, lugar de trabajo etc, lo haremos a través del servicio de CORREOS. En este caso, si el importe del pedido no supera los 40€, los gastos de envío ascienden a 4€.

Si tu compra supera el importe total de 40€ el envío es totalmente gratis.

Al efectuar la compra deberás elegir la opción que más te convenga.

¿Entregáis paquetes fuera de España?

Los artículos que se ofrecen a través de esta página web están únicamente disponibles para su envío a Península y Baleares.

No se realizan envíos ni a las Islas Canarias, Ceuta, Melilla o al extranjero.

¿Puedo enviar mi paquete a una dirección diferente?

Sí, puedes dejar una dirección de envío alternativa. A la hora de crear tu cuenta tendrás 2 opciones: dirección de facturación y dirección de envío. Si ambas coinciden, haz click en el recuadro y si son distintas, deberás rellenarlas con las direcciones deseadas.

¿Puedo recibir mis artículos en más de una dirección siendo el mismo pedido?

No, sólo se realizarán envíos a una única dirección.

¿Es seguro que vaya a recibir mi pedido?

Si en el momento de la emisión del pedido, detectáramos que no hay existencias de alguno de los productos incluidos en el mismo, nos pondríamos en contacto contigo a la mayor brevedad para proponerte alternativas.

¿Cuál es el plazo de entrega?

Los plazos de entrega se computan en base a días laborables (de lunes a viernes, excepto festivos) y empezarán a contar desde que hayas recibido la "Confirmación de Envío".

Los envíos se realizarán a través de la red de Correos tanto para los envíos a domicilio como si pasas a recoger el envío por la Oficina de CORREOS.

A través de la red de Punto Pack para los puntos de recogida Punto Pack.

El plazo de entrega será de:

- 3 días laborables* en la Península
- 5 días laborables* en Baleares
- Un máximo de 7 días laborables*, si has elegido recoger el producto en alguna de nuestras tiendas.
- Estos plazos podrían variar por razones logísticas o de fuerza mayor.

En caso de retraso en la entrega, MERKAL informará a sus clientes en cuanto tenga conocimiento de ello, y existirá la posibilidad de cancelar el pedido y reembolsar el importe total de la compra. En ningún caso el plazo de entrega superará los treinta días.

*a contar desde la realización del pedido

Puedes informarte de las distintas etapas de tu entrega en nuestra página web www.merkal.com, en www.correos.es o en www.puntopack.es.

¿Qué pasa si no estoy en mi domicilio cuando vengan a entregarme el pedido?

Al escoger  la entrega a domicilio a través de la red de Correos, el cartero que habitualmente pasa por el domicilio que has escogido para la entrega intentará entregarte el pedido dos veces, si realizados estos dos intentos no te localiza, te dejará aviso para que pases a recoger tu pedido por la Oficina de Correos más cercana.

¿Cómo sabré si mi pedido ya ha llegado?

Antes de recibir tu pedido, tanto si has elegido que te lo remitamos por CORREOS como si lo recibes en alguno de los comercios agregados a PUNTO PACK, recibirás un aviso (vía sms o vía correo electrónico) informándote de la situación del envío.

De todos modos puedes informarte de las distintas etapas de tu entrega en nuestra página web www.merkal.com, en www.correos.com o en www.puntopack.es.

Si la modalidad escogida de envío ha sido la entrega en alguna de nuestras tiendas, recibirás un correo electrónico de la tienda escogida en el que te informaremos de que ya puedes pasar a recogerlo.

¿Qué hago si no he recibido mi pedido en la fecha aproximada?

Es posible que los retrasos en la entrega se deban a varias razones. Primero, verifica que el artículo ha sido enviado. Si es así, debes de haber recibido un e-mail de infoclientes@merkal.com confirmando tu solicitud con un número de seguimiento que te permitirá ver el estado del pedido (confirmación de envío).

Si no has recibido el producto transcurridos tres días (si estás en la Península), cinco días (si estás en Baleares) o siete días (si lo recibes en alguna de nuestras tiendas físicas) desde que recibiste la confirmación de envío, por favor, envíanos formulario de contacto o llama al Servicio de Atención al Cliente, en el teléfono gratuito 900 50 66 70 y dentro del horario de lunes a viernes, de 10 de la mañana a 6 de la tarde, indicando el número de referencia del pedido y te informaremos.

¿Durante cuánto tiempo está disponible mi pedido en CORREOS o PUNTO PACK?

En el supuesto de que hayas escogido la entrega a domicilio o la recogida en la Oficina de Correos correspondiente o en cualquier comercio Punto Pack, si transcurridos 14 días desde que tu pedido está disponible para su entrega no pasas a recogerlo, entenderemos que deseas desistir del Contrato y lo consideraremos resuelto.

Si hubieras seleccionado como modalidad de entrega la entrega en alguna de nuestras tiendas físicas, el plazo del que dispones para recoger tu pedido es de 21 días desde que recibas la confirmación de que tu pedido está pendiente de recogida en la tienda por ti escogida, si transcurrido dicho plazo no pasas por la tienda a recogerlo, entenderemos que deseas desistir del Contrato y lo consideraremos resuelto.

Como consecuencia de la resolución del Contrato, procederemos a devolverte el importe íntegro de la compra en la misma tarjeta con la que realizaste la compra on line a no ser que escojas otro medio de pago diferente.

Si realizaste el pago de tu pedido a través de tu cuenta PayPal y no podemos servirlo, te ingresaremos el importe del mismo en tu cuenta PayPal.

En estos casos, estaremos autorizados a repercutirte los costes de transporte derivados del reenvío y de la resolución del Contrato.

¿Debo firmar algún documento en la tienda donde recoja el pedido?

Cuando, después de tu identificación, nuestras empleadas te hagan entrega de tu pedido deberás revisar el contenido del bulto para que no haya error en cuanto a lo que has solicitado y deberás firmar la copia de la factura que te entreguemos para que podamos justificar que lo has recogido. Esta copia de factura se la quedarán nuestras empleadas en la tienda.

¿Qué necesito para que me entreguen el pedido en comercios PUNTO PACK o en CORREOS?

Deberás presentar tu documento nacional de identidad.

Sólo al presentar esta documentación se te hará entrega del envío.

¿Puede ir otra persona de mi parte a buscar el pedido?

Si te resulta imposible desplazarte, puedes autorizar a otra persona para que venga a buscar tu pedido bien a alguna de nuestras tiendas o bien a la Oficina de Correos elegida o al comercio adscrito a la red de comercios de Punto Pack que hayas elegido, pero la persona designada para ello tendrá que presentar su documento de identidad y fotocopia del documento de identidad de la persona que ha realizado el pedido.

¿Cuánto tiempo tengo para cambiar o devolver un producto?

Estamos tan seguros de la calidad de nuestras colecciones que no damos dificultades a la hora de realizar una devolución. Si después de tener el artículo en tus manos, decides que no es lo que esperabas, ¡te devolvemos tu dinero!

Dispones de un plazo de 30 días a contar desde la fecha de entrega del producto para proceder a su cambio o devolución. Se tomará como referencia para contar el plazo de treinta días la fecha que conste en el albarán de entrega.

¿Cómo puedo cambiar un artículo?

Si quieres realizar un cambio, sólo podrás hacerlo en alguna de nuestras tiendas ya que a través de nuestra página web, para efectuar un cambio tendrás que devolver el producto y volver a realizar una compra.

Para realizar un cambio en alguna de nuestras tiendas es necesario que la tienda disponga del artículo que deseas. Si es del mismo precio que pagaste por la web, no tendrás que pagar ningún importe adicional. Si el precio del producto que te llevas es superior al que dejas, sólo te cobraremos la diferencia y si el precio del que te llevas es inferior a lo que pagaste, te devolveremos la diferencia sobre la tarjeta bancaria con la que pagaste la compra a través de la web, a no ser que escojas otro medio de pago diferente, por lo que deberás aportar dicha tarjeta.

Para cualquier cambio en alguna de nuestras tiendas, el producto no debe haber sido usado y debe ser devuelto en perfectas condiciones e incluyendo etiquetas e instrucciones y garantías (si las hubiere)

Aparte de ello, deberás rellenar el albarán de devolución (reverso del albarán de entrega) que se te remitió junto con tu pedido.

Puedes consultar nuestra política de cambios en el documento CAMBIOS Y DEVOLUCIONES.

¿Cómo puedo hacer una devolución?

El producto no debe haber sido usado y debe ser devuelto en perfectas condiciones e incluyendo etiquetas e instrucciones y garantías (si las hubiere).

Aparte de ello, deberás rellenar el albarán de devolución (reverso del albarán de entrega) que se te remitió junto con tu pedido.

Si necesitas un duplicado del albarán de devolución para adjuntarlo al pedido puedes o bien ponerte en contacto con nuestro Servicio de atención al cliente a través de nuestro formulario de contacto o bien a través del correo electrónico infoclientes@merkal.com para que te lo remitan o bien puedes descargarlo en el siguiente enlace: Albarán devoluciones

Si, revisado el artículo por nuestras empleadas, consideramos que se han cumplido los requisitos exigidos para la devolución del artículo, procederemos a devolverte el importe íntegro de la compra en un plazo máximo de 30 días desde que se realiza la devolución y en la misma tarjeta con la que realizaste la compra on line a no ser que escojas otro medio de pago diferente, por lo que deberás aportar dicha tarjeta.

Si optas por realizar la devolución directamente a nuestro almacén a través de Correos deberás remitir el paquete abonando el importe de la devolución según tarifas oficiales de Correos que puedes calcular accediendo a los siguientes links:

Simulador : http://www.correos.es/ss/Satellite/site/pagina-calculador_tarifas/sidioma=es_ES

Para carta nacional certificada:   http://www.correos.es/ss/Satellite/site/pagina-calculador_tarifas/sidioma=es_ES

Para paquete Azul:   http://www.correos.es/ss/Satellite/site/pagina-calculador_tarifas/sidioma=es_ES

Si prefieres realizar la devolución a través de la red de comercios de PUNTO PACK, puedes dirigirte al Punto Pack que elijas (consulta el directorio en www.puntopack.es) y realizar la citada devolución. El importe de la misma es de dos euros.

Guarda el comprobante de devolución para poder ver el seguimiento en nuestro sitio www.merkal.com o en la página de Correos www.correos.es o en www.puntopack.es

Si tienes alguna duda, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto o bien remitiendo correo electrónico a la dirección infoclientes@merkal.com o  llamando a nuestro Servicio de Atención al cliente en el teléfono gratuito 900 50 66 70 y dentro del horario de lunes a viernes de 10 de la mañana a 6 de la tarde, o a través del fax 93 176 00 61.

Puedes consultar nuestra política de devoluciones en el documento CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

¿Puedo solicitar que una empresa de transportes recoja mi devolución?

No aceptamos envíos de devoluciones de este modo.

Las devoluciones puedes hacerlas a través de la oficina de CORREOS o PUNTO PACK más cercana, en cuyo caso, el gasto correrá de tu cuenta.

Sólo te devolveremos el importe de los gastos de devolución cuando:

1)            El artículo esté defectuoso
2)            Se haya producido un error en el envío.
3)            El artículo no se corresponda con la foto de la web.
4)            El pedido te haya llegado fuera de los plazos previstos en nuestras Condiciones Generales de Compra.
5)            El bulto se haya dañado durante el transporte

En estos casos y tras comprobar que se da alguno de estos motivos, te rembolsaremos el valor íntegro del importe pagado, incluyendo gastos de envío y de devolución.

La dirección a la que se debes remitir el paquete es:
MERKAL CALZADOS
Dpto. Expediciones
POLIGONO INDUSTRIAL CENTROVÍA
C/ Los Ángeles nº 1
50198 LA MUELA (Zaragoza)

¿Cómo me devolverán el dinero si hago una devolución?

Si realizas la devolución en alguna de nuestras tiendas, revisado el artículo por nuestras empleadas ellas considerarán si se han cumplido los requisitos exigidos para la devolución del artículo y procederemos a devolverte el importe íntegro de la compra en un plazo máximo de 30 días desde la fecha en que realices  la devolución y en la misma tarjeta con la que realizaste la compra on line a no ser que escojas otro medio de pago diferente, por lo que deberás aportar dicha tarjeta.

Si realizaste el pago de tu pedido a través de tu cuenta de cliente de PayPal y realizas la devolución en alguna de nuestras tiendas físicas, deberás aportar cualquier tarjeta bancaria de la que seas titular para que te podamos ingresar el importe de la devolución a no ser que escojas otro medio de pago diferente.

Si realizas la devolución directamente a nuestro almacén a través de CORREOS o PUNTO PACK, una vez recibamos el artículo en nuestro almacén lo examinaremos y nuestro servicio de atención al cliente se pondrá en contacto contigo para comunicarte si tienes derecho a la devolución de las cantidades abonadas.

Si es así, procederemos a devolverte el importe íntegro de la compra en un plazo máximo de 30 días desde la fecha en que realices  la devolución y en la misma tarjeta con la que realizaste la compra on line a no ser que escojas otro medio de pago diferente.

Si realizaste el pago de tu pedido a través de tu cuenta PayPal y realizas la devolución en nuestro almacén, te ingresaremos el importe de la misma en tu cuenta PayPal.

Si no se cumplen las condiciones fijadas para la devolución y no la aceptamos, nuestro servicio de atención al cliente se pondrá en contacto contigo de todos modos para comunicarte los motivos de la no aceptación y para que nos digas dónde podemos volver a mandarte el pedido. En este caso, los gastos de reenvío correrán de tu cuenta.

El tiempo estimado para la recepción de los pedidos devueltos por nuestros clientes directamente a nuestro almacén a través de correos o de Punto Pack es de aproximadamente 15 días.

¿Qué puedo hacer si mi producto tiene alguna tara o defecto?

Si el artículo tiene una tara o defecto o ha habido algún error en el envío, puedes hacer la devolución del mismo en cualquiera de nuestras tiendas o bien remitirlo a nuestro almacén. Una vez comprobado, te rembolsaremos el valor íntegro del importe pagado, incluyendo gastos de envío y de devolución.

¿Puedo reservar un producto en alguna de las tiendas físicas?

Sí, a través de nuestra web www.merkal.com puedes reservar un artículo en cualquiera de nuestras tiendas físicas.

Para ello, una vez hayas seleccionado el producto que desees de entre todos los disponibles en la web puedes escoger la opción Reserva en tienda

Tendrás que seleccionar la talla y el color que desees así como la provincia que te interese y el programa te listará las tiendas en las que puedes reservar ese producto.

¿Cómo sé si mi producto está reservado?

En un plazo máximo de 2 horas desde que reservas el producto en alguna de nuestras tiendas, recibirás un correo electrónico y un SMS en el que te confirmaremos tu reserva o bien te informaremos de que el producto no está disponible y la anularemos.

Para el cómputo de estas dos horas se tendrá en cuenta el horario de cierre y apertura de la tienda, que puedes consultar a través de nuestra web siguiendo este enlace: http://www.merkal.com/buscador-tiendas/tiendas/ y no se tendrán en cuenta los domingos y festivos

¿Cuánto tiempo tengo para recoger el producto reservado en tienda?

En el supuesto de que la tienda confirme la reserva del producto, dispones de un plazo de dos días para pasar por la tienda a recogerlo. Si transcurridos esos dos días, no has pasado por la tienda para recoger tu reserva, se cancelará automáticamente.

¿Puedo anular mi reserva en tienda?

Sí, si no puedes pasar por la tienda seleccionada para recoger el par, puedes solicitar la anulación de la reserva en cualquier momento desde que recibes el correo electrónico con la confirmación de la citada reserva.

¿Si reservo en tienda tengo necesariamente que comprar el producto?

Por supuesto que no, si pasas por la tienda y el producto no es de tu agrado o no te sirve la talla o por el motivo que sea no te lo quieres quedar, no tienes ninguna obligación de comprarlo

¿Cuántas reservas en tienda simultáneas puedo hacer?

Puedes reservar hasta tres artículos por día.

¿En qué consiste la red de puntos de recogida PUNTO PACK?

La red de puntos de recogida está formada por comercios de proximidad (librerías, floristerías, tintorerías, etc.) que completan su actividad habitual ofreciendo un servicio de distribución y recogida de paquetes. Se comprometen en la recepción y entrega de sus pedidos sin gasto adicional.

¿Cuáles son los horarios disponibles de los puntos de recogida PUNTO PACK?

Los puntos de recogida son comercios próximos a ti (librerías, floristerías, tintorerías, etc.), en general, abiertos de lunes a sábado, de 8h a 20h. Los horarios de apertura se precisan en el momento del pedido, y pueden ser consultados en todo momento en la página web de Punto Pack www.puntopack.es.

¿Dónde están situados los puntos de recogida PUNTO PACK?

Nuestro proveedor PUNTO PACK ha creado una red de más de 1.200 puntos de entrega en toda la Península, después de una larga experiencia en otros países europeos donde gestiona cerca de 5.000 puntos de recogida.

Puedes visualizar la situación de los puntos cercanos a tu domicilio o tu trabajo en nuestra página web www.merkal.com o en www.puntopack.es

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¿Cómo puedo presentar una queja o reclamación?

Si deseas presentar una queja puedes hacerlo a través del correo electrónico infoclientes@merkal.com o bien llamando al teléfono gratuito de atención al cliente 900 50 66 70 dentro del horario de lunes a viernes de 10 de la mañana a 6 de la tarde.

Responderemos a tus quejas en un plazo máximo de 48 horas desde que las recibamos.

De todos modos, como entidad adherida a CONFIANZA ON LINE y en los términos de su Código Ético, en caso de controversias relativas a la contratación y publicidad on line, protección de datos, protección de menores y accesibilidad, podrás acudir al sistema de resolución extrajudicial de controversias CONFIANZA ON LINE (www.confianzaonline.es).

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